Grandpa réalise le triplé gagnant:

Des clients heureux, un impact positif sur l'environnement et une profitabilité boostée 

A propos de Grandpa

Si vous recherchez une marque mélangeant design suédois, vintage et un petit côté hipster, vous serez séduits par Grandpa. Offrant une sélection pointue de produits stylés mais responsables et un service client irréprochable, l'obsession de Grandpa est de laisser une impression positive et durable auprès de ses clients mais aussi de l'environnement.  

Grandpa avait un triple objectif

People, Profit, Planet

En tant que marque de renommée internationale, délivrer des retours rapides et faciles peut devenir une tâche complexe, surtout lorsque l'on souhaite maintenir une excellente expérience client, limiter son impact sur l'environnement, tout en préservant ses marges. 

Avec une équipe d'employés motivés, Grandpa a mis le pied à l'étrier pour implémenter une stratégie de retours digitale avec yayloh. L'impact s'est fait ressentir très rapidement et positivement pour toutes les parties impliquées dans le projet! 

Le problème

Gestion des retours via emails
La gestion des retours de Grandpa manquait de digitalisation, ce qui générait une perte de temps importante pour le service client et les clients eux-mêmes.
Processus de retours inefficaces
Ce mode de communication ralentissait les processus, laissant les clients inquiets et insatisfaits et les équipes de Grandpa sans vrai contrôle sur leurs retours. 
Impact négatif sur l'environnement
Sans vraie visibilité sur leurs retours ni bons processus en place il devenait de plus en plus difficile pour Grandpa de préserver leurs valeurs de protection de l'environnement. 

Avec une clientèle internationale croissante et une popularité qui s'étendait au delà des frontières suédoises, l'objectif principal de Grandpa était très clair lorsqu'ils ont commencé leur collaboration avec yayloh - digitaliser leur processus de retour jusque là opéré via emails afin de rationaliser les processus de gestion du service client tout en préservant les valeurs de protection de l'environnement et de service client au coeur de la marque. 

La solution yayloh: une stratégie omnicanal 

Qu'il s'agisse de réduire le coût des retours, de rembourser plus rapidement, d'offrir un meilleur service à ses client et de réduire son empreinte carbone, une stratégie omnicanal ne peut être que positive! 

Utilisant tout le potentiel de la solution yayloh Grandpa a pu pousser plus loin sa stratégie omnicanal en permettant à ses clients de retourner plus facilement leurs produits en magasin et de recevoir leur remboursement plus vite. Processer un retour en seulement 3 clics en magasin n'a jamais été aussi simple! 

John Palm 
Wennerberg
E-commerce Manager, Grandpa 

Dès le premier jour de l'utilisation de yayloh nous avons vu des effets immédiats sur notre workflow - nos équipes service clients sont plus performantes, nous avons amélioré notre stratégie omnicanal et surtout, nous offrons à nos clients une expérience de retours sans accroche aussi bien en ligne qu'en boutique! 

4,7  5
Satisfaction client
-40%
temps passé par le support client sur les retours
-70%
temps passé par le personnel en magasin sur les retours

Bénéfices

Par ailleurs, en délivrant une excellente expérience lors d'un retour en magasin, Grandpa a réussi à encourager ses clients à y retourner leurs produits. Cela a permis à Grandpa de réduire significativement les coûts de retour, de réduire les émissions de CO2 tout en délivrant une expérience personnalisée en boutique, augmentant les chances de reconvertir un client, et ce de facon raisonnée.  

Excellente expérience de retour en boutique
Réduction des coûts des retours
Expérience personnalisée pour les clients
Plus respectueux de l'environnement
John Palm 
Wennerberg
E-commerce Manager, Grandpa 

Le personnel des boutiques est extrêmement satisfait: effectuer les retours auparavant était très compliqué pour eux, désormais ils les réalisent en quelques clics. Je recommande yayloh à tout commerçant en ligne qui a des difficultés avec ses retours, et qui n'en a pas? 

Traduire les insights en décisions business

Avec yayloh, Grandpa a directement accès au feedback de ses clients, permettant à la marque de mieux les connaître et d'interagir avec eux. Cela leur a permis:

1

Réduire les retours

Avec yayloh, Grandpa a accès aux raisons de retour ainsi qu'aux commentaires qualitatifs. Grâce ces insights, ainsi qu'à la valeur ajoutée de les analyser en temps réels et directement par la plateforme, Grandpa peut identifier proactivement les produits problématiques et améliorer les descriptions produits ou son assortiment. 

Après seulement une semaine de ventes et basé sur le feedback collecté et analysé via yayloh nous avons changé une description produit ce qui a résulté à une diminution du taux de retour de 58% à 21% en seulement quelques jours!

John Palm Wennerberg
E-commerce Manager, Grandpa 

Grandpa étant un retailer multi-marques, la collaboration avec yayloh leur a également permis d'identifier les marques qui généraient le plus de retours. Grandpa peut partager l'analyse aux marques afin de les aider à joindre leurs efforts dans la réduction des retours. Egalement, cette information est utile lors de la négociation des conditions commerciales et pour améliorer la profitabilité. 

2

Améliorer la profitabilité 

Nous avons des insights très pertinents au niveau des produits et des marques. C'est une analyse très puissante pour réduire les retours et identifier les produits de notre assortiment qui ne sont pas profitables. 

John Palm Wennerberg
E-commerce Manager, Grandpa 

Grâce à une stratégie omnicannale puissante et en mettant à disposition de Grandpa des analyses pertinentes en temps réel, yayloh a aidé Grandpa a améliorer sa profitabilité tout en poussant plus loin les valeurs fondamentales de la marque: garder le client au centre tout en protégeant l'environnement. 

Fidélisez vos clients pour la vie.

L'excellence post-purchase est ce qui vous différenciera des autres marques.

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